日本人感叹:日式服务没那么好 更应该向中国学习

来源:中国日报网
2018-08-22 16:55:09
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在日本,无论是便利店员还是连锁餐厅的服务生都非常和蔼可亲,即使没有笑脸迎人,也能按照服务手册完美地为客人提供服务。日本的优质服务在中国久负盛名,而大多数日本人也对享誉世界的日式服务非常骄傲。但如果让居住在中国的日本人作比较的话,在他们眼里,其实日式服务并没有那么好,甚至在某些方面比不上中国。

近日,日本杂志《Japan Business Press》刊登了两篇文章,对比了中日服务业的不同之处,认为应该向中国学习。

日本的服务业的最大的缺陷在哪里呢?该杂志认为是不懂变通,不够灵活。在日本,顾客经常会有“如果要求服务员提供服务手册上没有的服务,则会被拒绝”的感觉。文章中举了一个例子。一家五口人去一家店面狭窄的咖啡厅就餐,店内非常拥挤,座位不多。作者的其中两位家人找到了一张双人桌,而剩下的三人没有座位,只能挨着站在他们旁边。店员立刻过来询问,是否要去二楼就坐,但是二楼是别的店铺,还需要先去确认一下……文章的作者愣了一下,觉得非常麻烦,而且会和家人分开。之后作者想不通,如果能够确定提供座位倒还好,做不到直接告知顾客也能体谅,而且,这家餐厅座位不足,经常出现这种情况,但却至今没有解决。作者感慨,仅仅做到热情待客是不够的。

作者的友人回到日本后也遭遇了哭笑不得的服务。他在便利店内点了一杯内附茶包的红茶,喝完后要求店员添点热水——这在中国是很常见的要求,店员却露出为难的表情,说要向上级询问后再做决定。这就是“如果要求服务员提供服务手册上没有的服务,则会被拒绝”的典型例子。

不过,鲜为人知的是,被称为服务大国的日本,其实每年约有4成的消费者会投诉服务业。服务行业制定服务手册也是无奈之举。虽然投诉理由各有不同,但总体来说,由于日本人以服务大国自居,消费者对服务质量的要求更高。但消费者各自的标准不一,而且在”顾客就是上帝“的思想的影响下,日本服务业的投诉率也就居高不下了。

与此相比,该文作者认为,中国服务业最大的优点是“店员能够在力所能及的范围内提供灵活的服务”。这种灵活性值得日本学习。

杂志的另一篇文章更是直言指出,在某些领域,其实日式服务根本比不上中国。如果仅从待客之道来看,日式的服务还称得上优质,但如果观察合同签约、售后服务等环节,会发现日本完全败给了中国。

文中提到了最具代表性的银行、房屋中介、移动通信这几大领域。这些行业的服务业都有着手续繁杂的特点。比如说,日本的银行和中国的银行最大的不同之处是营业时间和手续费用的不同,中国的银行周末也会营业,转账手续费也比日本的要便宜。

杂志认为,最理想的服务是标准化的服务手册加上店员灵活的判断。而中国现在服务业发展迅速,很多行业引入了服务手册,服务员的态度也变得和蔼可亲了。相信在未来,中国的服务业会不断提升。

(来源:《Japan Business Press》杂志,作者:山田珠世、花園祐 )

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