综述：美联航暴力驱客事件凸显美国航空业服务短板

新华社纽约4月12日电综述:美联航暴力驱客事件凸显美国航空业服务短板

新华社记者杨士龙　周效政

美国联合航空公司暴力驱客一事引发全球关注,也把美国航空业服务质量不高的短板暴露无遗。美国舆论督促政府和航空业采取措施提高服务质量的声音再次响亮起来。

“美联航的做法或许有法律依据,但这次的处理方式实在有失人性,”美国作家、电影人保罗·拉特纳11日撰文说。

将乘客“请下”机票超售的飞机,是美国的航空公司常干的事,并不违法。美国交通部公布的数字显示,去年有近50万乘客遭遇此事,但绝大多数是自愿放弃座位,航空公司则予以一定数额的经济补偿。

“最近民调显示,高达三分之二的受访美国人去年因航空服务质量太差而‘发怒’,由此可见美联航此举并非孤例,”拉特纳写道。

拉特纳认为,美联航暴力驱客一事传达的潜在信息是美国在多个方面都正“走向衰落”,其中美国服务业引以为豪的“顾客至上”传统似有“寿终正寝”之虞。

纽约作家、品牌战略咨询师阿尔瓦·马赫达维也发表评论说,美联航这种“让人震惊的行径”在美国航空服务业“不会是最后一次”。在全世界的航空公司都在竞相提高服务水平的时候,美国的航空公司服务却依然出奇的糟糕。

据报道,2008年,美联航曾依据航空法令,强行要求音乐人戴夫·卡罗尔将其价值3500美元(约合2.4万元人民币)的定制吉他装进行李箱托运,卡罗尔眼睁睁看着行李工把他贵重的吉他丢来丢去,到目的地时吉他已被严重损坏。美联航对卡罗尔的抗议视若无睹,后者将这段不愉快的经历写成了一首歌《美联航毁了(我的)吉他》,上传到优兔视频网站,大受网民欢迎,迄今点击量达1600万。

马赫达维指出,美国的航空公司服务质量不佳有两个主要原因,一是近年美国航空业经过几轮合并,仅剩下包括美联航、达美等在内的“巨无霸”企业,严重缺少行业竞争;二是政府对航空公司“店大欺客”的行为监管力度不够。

拉特纳对此也有同感。他说,美国几大航空公司确实有垄断之嫌,这往往会导致服务质量下降,机票价格也越来越不合理。

过去几年里,包括卡塔尔航空公司、阿联酋航空公司在内的几家海湾国家航空公司依靠过硬的服务质量,成功打入美国市场。马赫达维说,感受到竞争压力的美国几大航空公司,非但没有着手改善服务,反而大喊“狼来了”。据报道,美国航空、美联航和达美公司的老板们今年2月联合求见国务卿蒂勒森,称上述航空公司拥有所在国政府的大量“补贴”,构成不公平竞争,并威胁到美国就业。

外国驻美记者对美国的航空公司服务之差也有深刻体会。近日去佛罗里达州采访的数名中国记者,就因达美航空公司突然取消航班未能及时回到纽约。

当时,已办完登机手续的记者跟该公司客服交涉时,对方轻描淡写地解释取消航班是因为“天公不作美”,如改签,只能改签两天后的航班,而且对方明确表示不会负担由此引起的任何住宿交通费用。事实上,其他航空公司的航班都在正常运行。无奈之下,记者们只好退票,重新订了另外一家便捷航空公司次日上午的航班。更令人大跌眼镜的是,为了取回刚刚托运的行李,记者们在机场苦等了4个小时。

颇具讽刺意味的是,11日公布的一份有关美国航空业服务的研究报告说,美国航空业航班准点率有很大提高,行李丢失现象和乘客的抱怨数量也在减少。这些结论受到很多乘客怀疑。参与撰写此报告的一名教授承认,乘客们不关心数字,他们关心的是自己经历了什么,以及别的乘客告诉他们自己经历了什么。