网购在日本为什么不流行？

□管弢（日本）

曾在日本生活3年有余——随夫。儿子到日本留学，时不时打“飞的”赶去当“免费保姆”——从子。喜好绘画、茶艺、香道，用文字记录自己的生活和感悟。近几年网购在中国迅速发展，每年的“双十一”都会打破一次纪录，创下当年销售额的天文数字，可谓“穷人做事，富人做市”，不知这是否也可以去申请吉尼斯纪录？

可网购在日本却没有那么风靡，人们更愿意约上三五知己，去实体店消费。这或许和他们的社会结构有一定的关联。日本主张“男主外女主内”，丈夫负责在外工作赚钱，妻子在家操持家务。日本的主妇们因不用上班（当然，现在这样的状况已经有所变化），生活节奏没有那么紧凑。每天丈夫上班、孩子上学后，主妇们有大把的时间，可以与闺蜜逛逛街，购购物，“潇洒走一回”。

如果您认为这就是根本原因，那就错了。日本著名的富士电视台曾专门做过一档采访节目，上街随机采访行人。72%以上的女性行人选择在实体店消费，原因是她们在购物的同时享受到了优质的服务，有了与人交流的平台；而90%以上的男性更愿意选择实体店的原因是及时、简单。看来，实体店同样有着不容忽视的优势呢。

如果您有机会去日本的话，一定会对当地的优质服务留下深刻印象。当您走入实体店消费时，整洁的环境让人赏心悦目，轻柔的音乐使人心情愉悦，加上人性化的布局，顾客们往往不由自主地买、买、买。日本店员的服务更是世界一流，面带微笑、说话温柔、使用敬语只能算是最基本的要求，对于顾客的问题，他们一定会用一切可能的方法有问必答、满足需求。想当年，我们刚来日本留学时，还把和店员交流当成了练习口语和听力的一大秘笈呢！

几个月前，一位朋友的朋友们来日本自助游，我受朋友之托请来客吃一餐便饭。席间，他们给我讲述了这次游览的景点，对日本整洁的环境、美味的食物，特别是优质的服务赞不绝口。一位时髦阿姨说：“我进商场试衣间试穿衣服时，店员送上一顶发帽，怕我弄乱了精心梳理的发型。我感动得不要不要的。”一位六十开外的“老克勒”说：“我今天买了两双皮鞋。试穿时，店员拿着鞋拔、双膝跪地为我服务呢。本来只打算买一双的，后来我又加买了一双。付完钱一看，我原来穿的旧鞋子已经给清理干净并打上鞋油了。真的是太意外了，今天才真正体会了一次‘顾客就是上帝’。”一位看上去比较精明的中年主妇则在一旁补充道：“在日本购物，真正是一种享受。价格虽然比网购贵一点，但我们享受到了服务，物超所值，在这里谁还愿意网购呀？”大伙七嘴八舌，分享着一天的感悟，展示着买到的“战利品”。人性化服务赢得了中国来客的深深认同和大把金钱。

我向大伙介绍：“除了大家体会到的这些，还有些商店可以上网预约到店消费的时间，有专门的店员负责陪同介绍，特别是对于一些大家不太熟悉的电器商品等。”“哇，太方便了。”我笑着继续：“购完物，店员还会根据顾客的意愿免费包装，甚至送到客人指定的地点。在每年的8月盂兰盆节和12月圣诞节前，日本店家都会收到大量的邮送订单，顾客们精心挑选了问候长辈、师长、友人的礼物后，由店家包装和准时送达。大家既享受到了实体店的服务、购物的快乐，同时又有了网店的便捷。”“太好了，一举两得啊！”——“上帝”其实是很容易满足的。

日本经济从上世纪90年代初的腾飞到逐渐走上下坡路，商店为了吸引顾客消费，除了保证商品的品质外，只有不断提升自己的服务质量。在日本，每一位店员都清楚，顾客才是他们的“衣食父母”，只有用优质的服务才能赢得顾客的信任，吸引顾客消费，这才是每个月口袋里工资最基本的来源。

（据1月21日《新闻晨报》）